【メルカリ活用・購入者編】商品が違う!?実体験から学ぶ冷静な対応術

こんにちは、パパけんじです。

メルカリなどのフリマアプリはとっても便利ですが、時には「商品が説明と違う！」といった購入トラブルに遭遇することもあります。
今回は、実際にあった体験をもとに、落ち着いて対応する方法や返金までの流れをご紹介します。

■ 開封は慎重に。破損や違いを確認しよう

まず大前提として、商品が届いたら丁寧に開封しましょう。
理由はシンプル。万が一破損があった場合、写真付きでメルカリ事務局に報告する必要があるからです。

破損については別記事に対応を記載します。
【メルカリトラブル編】商品の破損、どう対応する！？実体験から対処法をご紹介

ハサミやカッターの使用はなるべく控え、商品本体やパッケージを傷つけないよう注意を。

■ 商品がイメージと違う！まずは状態を確認

届いた商品が「思っていたものと違う」と感じたら、まず落ち着いて以下を確認しましょう。

商品の汚れ・傷が説明と一致しているか
サイズ感に大きなズレがないか
数量が一致しているか…など

明らかに説明と異なる場合（未使用→使用済み、動作不良、型番が違うなど）は、写真を撮影して証拠を確保しましょう。
ただし、判断基準としては未使用品が使用品の場合であったり、明らかに機能の欠陥があった場合のみです。この時、多少のサイズ誤差、ちょっとした汚れやダメージは仕方ないです。

■ 出品者への連絡は冷静に。例文をご紹介

トラブル時、冷静なコミュニケーションとメッセージが大切です。
以下のように丁寧に連絡をしてみましょう。

「商品を受け取りました。確認したところ、商品説明と大きく異なる点がございました。返品または一部返金のご相談は可能でしょうか？」

このとき感情的な言葉や攻撃的な表現はNG。クレーマーだと勘違いされます。

出品者もミスに気づいていない可能性があります。
善意のある出品者であれば、こちらが誠実に対応すれば、しっかりと誠実な対応を返してくれます。

返品の兆しが見えたら、返品送料が着払いになること、梱包はこちらできちんとすることをお伝えしましょう。

■ 悪質な出品者にあたったら？私の体験談

私自身、以前に「新品・未使用と記載された家電」を購入したところ、
中身は明らかに使用済みで、保護フィルムもはがれている状態でした。

出品者に問い合わせると、「外箱が未使用です」と、まるで詐欺のような返答。
まさかの返品拒否を受けたので、ここからはメルカリ事務局に相談し、

・返品手続きの許可
・発送先住所の確認
・着払いの確認
・再梱包・発送手続き（そもそもの梱包も雑でした）
・返送品の受け取り確認　

などの手続きで2週間以上かかりました。
メルカリ事務局も相談を聞いて先方へ督促はしてくれますが基本的には出品者と常にやり取りをしないといけません。

この間、代替品の購入もできず、ストレスがたまる日々に…。

■ トラブル時に苦しむこと

実際にトラブルが起きると、次のような「見えない負担」がのしかかってきます。

購入したことへの後悔など精神的なストレスが続く
商品の再梱包や保管の手間
着払いで送った荷物の受け取り確認がされない不安
返金処理がいつまでも進まない不信感

特に、着払いでの返送後に連絡が一切取れないケースも。
万が一受け取られずに戻ってくると、着払い料金をこちらが負担しなければならなくなります。
そのため、ちゃんと受け取ったか、こちらから荷物の追跡番号を定期的に確認するなど、かなりの労力が必要です。
最後には返送済みなので返金処理を進めてほしいとメルカリ事務局へお願いする必要があります。

すべての手続きをしっかりと自分で確認して進めていく必要があるのです。