この記事で分かること
- 配送中のトラブル、運送会社から連絡が来た場合の初動対応
- 受け取り後に商品が破損していた場合
- ルールは常に更新されている！最新情報の重要性
こんにちは、パパけんじです。
今回は、メルカリで商品が破損して届いた時のリアルな体験談と、そこから得た具体的な対応策をご紹介します。
フリマアプリでの取引は便利ですが、思わぬトラブルに直面することも。特に「商品が壊れて届いた」ときは、出品者も購入者も冷静な判断が求められます。
運送会社から連絡があったら、まずは受け取らずに様子を見る
ある日、メルカリで発送した商品について、ヤマト運輸から「商品が破損した可能性がある」との電話が入りました。
この時点で大切なのは、
- 商品を無理に受け取らないこと
- メルカリ事務局へ判断を仰ぎ、状況確認が完了するまで待つこと
配送会社が破損を認めた場合は、その場で返品・補償の流れに進む可能性があります。受け取ってしまうと、出品者負担になる場合もあるため要注意です。
また、メルカリ便を利用していると、基本的な窓口はメルカリになります。
受け取り者としてこちらの個人情報を運送会社に分かっているため、直接連絡が来ることがありますが、あくまでも調整先窓口はメルカリであることに気を付けましょう。
受け取り後に気づいた破損は、慎重に対応しよう
運送上、一見問題はなく置き配達などで、すでに商品を受け取っている状態もあります。
そして、開封した際に破損が発覚した場合はどうすれば良いのでしょうか？
以下の手順を参考にしてください。
- まずはメルカリの取引画面から、相手（出品者）に破損していたと状況を伝える。特にメルカリ事務局と調整が必要なため、すぐに受け取り評価できないことを伝えしましょう。
- 次に、「メルカリ事務局」に連絡をする
この時、必ず破損箇所の写真、梱包全体像を撮影しましょう。
全体梱包、商品梱包、商品全体、破損部分アップの4枚ぐらいを送ってください。 - 商品を安全に保管して、おおむね1日待つ
メルカリ事務局からの返答は24時間以内を目処に来ます。
少し煩わしいですがすぐに捨てずに保管してください。補償を受けるために商品をメルカリに送付しなければいけないケースがあります。
このとき、感情的にならずに冷静かつ丁寧な文章でのやり取りが、トラブル解決のカギとなります。
メルカリ事務局の相手先も一部AIは使っていると思いますが最終判断はオペレータの方がしているでしょうから。
開梱作業も基本的には丁寧に行いましょう。
場合によっては梱包方法が悪いということで出品者に対して返品、一部返金手続きを調整しなければならないケースもあるようです。私はまだ経験していませんが。。。
メルカリの補償制度は随時アップデートされている
意外と知られていませんが、メルカリの補償制度は年々アップデートされています。
これらは、メルカリ公式ガイドやお知らせを定期的に確認しておくことで、自分の身を守ることにつながります。
正直に申し上げますと、メルカリのカスタマーサポートは企業としてそこまで強くありません。テンプレート対応が基本なので、勝手な判断をせずに待つ、きちんとルールを守ることが保証を受ける大前提になります。
私の経験上は以下です。
インテリア陶器の破損→商品受け取り後に発覚。破損品の処理は私、全額返金
ワインボトルの破損→商品受け取り前に発覚。全額返金。ヤマトで商品処理、全数受取り不可。お金を出して部分引取りを希望したのですが交渉の余地なく、駄目でした。
今は破損品をメルカリ事務局に発送しなければいけないなど、複雑化してますので慎重かつ丁寧に、呼吸を整えて対応していきましょう。
まとめ：破損トラブルは「慌てず・調べて・連絡」が鉄則
商品破損のトラブルは100％防ぐことはできません。
だからこそ、
- 受け取る前に連絡があったら、それをメルカリに連絡
- 受け取った後なら、証拠をそろえて冷静にメルカリに報告
- メルカリが基本的な窓口、最新情報の確認必須
という流れを押さえておくことが大切です。
自分も落ち着いて対応できたのは、過去に読んだ経験談が役立ったから。
商品を買ったらすぐに手元に置きたいもの。でも保証を受けることが一番かと思います。
すごく探して、交渉もして購入したのに補填されたのは金額だけ、という怒りも分かります。
正直この部分はメルカリ事務局もヤマトさんも全く理解を示していない様子でした。
今後の柔軟な対応に期待します。
現時点の私のおすすめは、無理に商品を手に入れずに補償を受けることです。
一昔前は梱包方法が悪いということで運送会社も動けず、補填などもされないケースもあったようなので。。
なるべく丁寧な梱包や評価が高い人から買うことがトラブルを未然に防ぐコツでもあります。
この記事が、あなたの役に立てば嬉しいです。
お読みくださりありがとうございました。
コメント